La gestion de la relation client (Customer Relationship Management en anglais ou CRM) s’avère incontournable aujourd’hui pour les entreprises désireuses d’optimiser leurs interactions avec leurs clients. Soucieux de continuer à fidéliser les élèves des ESF tout au long de leur progression, le Syndicat national des moniteurs du ski français étudie la mise en place d’un outil plus complet de gestion de la relation clients/élèves.
Afin de valider l’efficacité d’une telle démarche, il a lancé ce printemps un projet pilote sur « l’après 3e Étoile ». « On constate que le nombre d’élèves inscrits à l’ESF diminue entre la 3e Étoile, l’Étoile de bronze et l’Étoile d’or. Historiquement, la 3e Étoile signifie la fin du cycle d’apprentissage du ski alpin, or avec le développement des domaines skiables, du matériel et de la méthode, l’apprentissage nécessite de prolonger les cours jusqu’en Étoile d’or. Ce projet a pour objectif de mesurer comment, en adaptant la communication de manière très ciblée auprès de cette clientèle des ESF, la déperdition des élèves après la 3e Étoile pourrait être enrayée », expose Guy Delavay, coordinateur du pôle Digital du SNMSF.
La première étape du projet, lancée en avril dernier, reposait ainsi sur une enquête clients (21 % de répondants) sur les raisons de non réachat après la 3e Étoile. Il en est ressorti que si 80 % des clients estiment connaître toute l’offre ESF, seuls 48 % indiquent connaître le contenu de l’Étoile de bronze… La deuxième étape concerne la mise en place d’une campagne de communication ciblée et personnalisée. À cet effet, un premier mailing a été réalisé fin octobre en direction de 13 000 élèves de l’ESF. Une deuxième campagne est programmée fin novembre, ciblant les clients qui n’auront pas réservé de cours suite à la première campagne, tandis qu’une troisième campagne suivra mi-décembre. Les résultats collectés seront mesurés et analysés dans le courant de l’hiver (la troisième étape du projet) afin de dresser le bilan et les perspectives en mai 2019. En clair, l’enjeu est de maintenir la relation
ESF/élèves à l’intersaison pour éviter la rupture. « Ce projet devra déterminer l’intérêt d’un programme relationnel en matière de marketing client/élève propre à générer de la valeur additionnelle pour l’ESF, notamment en complément du nouveau site mon-sejour-en-montagne.com que nous avons lancé cet automne avec les acteurs de la montagne. Ce dernier permet aux internautes de constituer leur séjour aux sports d’hiver au juste prix, de manière transparente et fluide, en valorisant un circuit court et équitable », ajoute Jérémie Noyrey, directeur général adjoint du SNMSF. À suivre.
