Crédit Agricole des Savoie
France Montagnes
01/05/2013

Les clients font passer les étoiles aux moniteurs ESF

L'actualité de France Montagnes, de Domaines Skiables de France (DSF), de l'Association Nationale des Maires de Stations de Montagne (ANMSM) et du Syndicat National des Moniteurs du Ski Français (SNMSF).

Soucieux d’améliorer la satisfaction de sa clientèle et la qualité de sa relation, les Ecoles du Ski Français ont lancé à titre expérimental cet hiver une application web destinée à recueillir les avis de leurs clients suite à leur séjour à l’ESF.

En test depuis le début de l’hiver auprès de cinq ESF pilotes (Serre-Chevalier Villeneuve, Font-Romeu, Le Grand-Bornand, L’Alpe d’Huez, Les Menuires), le lancement de ce site expérimental a été initié par la commission NTIC du SNMSF, qui donne par ce biais la possibilité à la clientèle de « noter » les prestations des écoles de ski. « Nous sommes toujours à la recherche d’outils permettant aux ESF d’améliorer la qualité de leurs prestations et de renforcer la proximité client/moniteur », expose Eric Brèche, président de la commission NTIC. Testé auprès de 15 000 personnes cet hiver, www.avisesf.net a rencontré un véritable succès. En effet, 41 % des clients consultés ont pris le temps de s’exprimer pour donner leur avis. Parmi eux, près de 70 % ont attribué une note égale ou supérieure à 4 sur 5, soit un très bon retour en terme de satisfaction client. 26 % ont été neutres et 5 % défavorables.
En « back office », les écoles concernées exploitent ces avis pour affiner leurs prestations là où le besoin se fait sentir et aller au-devant des attentes de leur clientèle. Et le traitement au cas par cas des retours négatifs déclenche parfois des réactions surprenantes, un opposant devenant alors « avocat » de la marque. 
Cette base d’avis clients, encadrée par une charte éthique (seuls les clients ayant effectivement acheté une prestation peuvent laisser un avis et tous les avis, y compris les négatifs, sont publiés) constitue également un outil exceptionnel d’aide à la décision pour les futurs clients. Difficile pour une famille découvrant le ski d’établir son choix lorsqu’elle part en vacances. Exemple de question que se posent 90 % des parents : « Cette école de ski sera-t-elle adaptée à ma fille de 4 ans qui n’a jamais skié et à mon fils de 12 ans qui veut s’initier au freestyle ? ». Sur www.esf.net et sur les sites des écoles pilotes, chacun peut consulter les avis des clients de l’ESF qui partagent leurs expériences. Pour les internautes, cela représente une aide à la décision conviviale (nul n’ignore le poids des fameux « avis consommateurs » !).
Les internautes qui consultent le site ont la possibilité de trier les avis par station, par âge, par type de glisse et type de cours, autant de critères qui peuvent aider à mieux cibler son choix.
La saison prochaine, l’adhésion à ce site qui fait mouche va être proposée à toutes les écoles de ski, tandis que quelques améliorations seront apportées, avec notamment des filtres supplémentaires au niveau du tri des avis. 

 

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